Как вернуть стройтовары в магазин и получить деньги обратно

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, обычно ее можно обменять на другую или вернуть.

Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Когда не подошло пальто — вернули и забыли. Со стройтоварами сложнее: материал часто берут про запас, а к нему — кучу расходников.

Покупка материалов для ремонта — задача не из простых. Бывает, что привезенные обои не гармонируют с дверными ручками, а плитка — из разных партий и различается по тону. Также легко обсчитаться и взять лишние упаковки ламината или саморезов. В результате дома копится груда материалов, а смета вырастает. И важно, чтобы можно было вернуть товар.

Я работаю в сфере ремонта и загородного строительства — научился взаимодействовать со строительными магазинами. Для этого я составил своего рода инструкцию, что и в какие сроки можно вернуть. Поделюсь опытом в статье.

ПОЛОЖЕНИЕ

«О возврате товара, заказанного через интернет-магазин для розничных клиентов»

1. Общие положения

1.1. Возврат Товара Продавцу регулируется статьей 26.1. Закона «О защите прав потребителей», ст 497 Гражданского кодекса РФ.

1.2. Покупатель компенсирует Продавцу необходимые транспортные расходы, понесенные в связи с организацией обмена или возврата Товара.

1.3.  В соответствии с п. 4. ст. 26.1. Закона РФ № 2300-I «О Защите прав потребителей» Покупатель вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до момента исполнения Заказа.

В случае доставки Продавцом Товара ненадлежащего качества Покупатель обязуется предоставить Товар в офис Продавца в максимально короткие сроки для осуществления проверки качества Товара.

1.4. Возврат Товара ненадлежащего качества возможен в течение срока гарантийного обслуживания при условии обязательного предоставления заключения технической экспертизы Службой гарантийного ремонта или независимой экспертизы.

1.5. Возврат Товара осуществляется за счет Покупателя и организуется им самостоятельно.

1.6. При возврате товара Покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой возвращаемого товара.

1.7. При оплате платежной картой возврат денежных средств оформляется на карту, с которой была произведена оплата Заказа.

1.8.  При оплате по QR-коду в случае корректно оформленной процедуры отказа / отмены денежные средства возвращаются на счет Покупателя в банке-участнике сервиса СБП, привязанный к номеру телефона, по которому была произведена оплата Заказа. Возврат иными способами не производится.

2. Условия возврата

2.1. Возврат Товара надлежащего качества возможен только в случае сохранения целостности и чистоты как упаковки, так и Товара, а также наличия штрих-кода с номером заказа на упаковке, либо непосредственно на самом Товаре. Товар не должен иметь следов эксплуатации и установки. При нарушенной, загрязненной или отсутствующей упаковке, или иных случаях «нетоварного» вида Товара, Продавец вправе отказать Покупателю в возврате. Срок возврата Товара надлежащего качества устанавливается действующим законодательством РФ.

2.2. Покупатель проверяет Товар при получении с целью выявления возможных механических повреждений, полноты комплектности и ассортимента (соответствия каталожных номеров заказанным). Продавец не принимает претензии по внешним недостаткам Товара, его количественного и ассортиментного несоответствия после приемки Товара Покупателем и проставления последним подписи в соответствующем приложении к Договору. Отсутствие подписанных Покупателем приложений к Договору, свидетельствующих об отсутствии претензий Покупателя к Товару, не лишает Продавца права ссылаться на иные средства доказывания подтверждения продажи Покупателю Товара надлежащего качества и в необходимом Покупателю количестве.

2.3. Товар в виде кузовных листовых деталей, имеющий повреждения, не влияющие на его потребительские свойства и исправляемые в ходе подготовки к установке на автомобиль, а также пластиковые кузовные детали, идущие под покраску и имеющие потертости, царапины и другие повреждения, а равно и все виды Товара, которые могут быть восстановлены при дальнейшей установке на транспортное средство, являются Товаром надлежащего качества.

2.4. 2.4. В случае замены производителем Товара каталожных номеров Товара и/или произведенной производителем Товара замены Товара на аналогичный Товар другого производителя, если это не влияет на потребительские свойства Товара и он может быть использован Покупателем по назначению без ущерба качеству и основным потребительским свойствам, качество Товара считается надлежащим. Возврат такого Товара возможен в порядке, установленном п. 2.1. настоящего Положения.

3. Обстоятельства, исключающие возврат Товара

3.1 Продавец освобождается от ответственности за применимость Товара автомобилю Покупателя, в случае самостоятельного оформления Покупателем Заказа через Интернет, без запроса Продавца провести проверку правильности подбора Товара, согласно исходным данным транспортного средства, для которого Товар приобретается. Запрос отправляется Продавцу в электронном виде, оформляется Продавцом в виде бланка с присвоенным ему номером, и возвращается Покупателю с результатами проверки. В случае отсутствия указанного выше запроса, и совпадения номеров поставленного Продавцом Товара и заказанного Покупателем, обязательства Продавца считаются надлежаще исполненными.

3.2 В случае если Товар возвращается согласно ст. 25, ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», ответственность Продавца в причинении Покупателю убытков не предусматривается.

3.3. При предъявлении Продавцу претензий относительно качества Товара, для проведения Продавцом проверки качества Товара, Покупателю необходимо предоставить Продавцу:

• Заказ-наряд на установку Товара на транспортное средство, выписанный СТО или соответствующим официальным дилером.
• Заказ-наряд обязательно содержит следующие сведения:
  • государственный номер автомобиля;
  • ФИО владельца автомобиля;
  • марка автомобиля, тип двигателя;
  • работы и их стоимость, выполненные в ходе установки Товара, а также сопутствующие в обязательном порядке работы по замене сопряженных узлов и агрегатов;
  • идентификационный номер автомобиля – VIN-код (17-значный номер, прописанный в техническом паспорте автомобиля). Для автомобилей с номером шасси (рамной конструкцией) необходимо указать номер шасси.
• Платежные документы, подтверждающие оплату услуг Сервиса (копия кассового чека).
• Заключение Сервиса о причинах неработоспособности Товара, выполненное на фирменном бланке, подписанное уполномоченным лицом Сервиса, с указанием используемого при диагностики оборудования с подтверждением соответствия оборудования установленным ГОСТам.

Все претензии, связанные с гарантийными случаями, рассматриваются в соответствии с приложением № 2 к договору поставки автомобильных запасных частей (публичная оферта).

Вернуть стройматериалы после 14 дней

Во многих случаях качественные стройтовары можно сдать и по истечении 14 дней. Хотя закон не обязывает продавцов, они часто идут навстречу, так как конкуренция высока и всем нужны лояльные клиенты.

Крупные торговые сети обычно берут на себя повышенные обязательства по срокам возврата, для отдельных категорий товаров — до двух лет. Поэтому без вопросов выкупают все, что не подошло покупателю. Но такое без ущерба для бизнеса могут позволить себе лишь продавцы с большими оборотами.

В «Петровиче» до недавнего прошлого большинство товаров с невышедшим сроком годности можно было вернуть в течение 360 дней, но с 2024 года срок возврата сократили до 180 дней. При этом логистика у компании хорошо продумана: гипсокартон, мешки с цементом и прочий крупногабарит можно вернуть, например, при заказе очередной доставки. Либо машина может выехать и забрать товар отдельно за дополнительную плату.

Правила возврата для разных категорий товаров могут различаться. Так, в «Леруа Мерлене» срок возврата большинства товаров — от 100 дней до года, но понадобится документ, который подтвердит оплату. При этом упаковки ламината можно вернуть в течение 100 дней, а технически сложные товары вроде шуруповерта или скважинного насоса — в течение 30 дней.

Замена товара ненадлежащего качества

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Как реализовать. Ваш план действий:

1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. другой причины магазин имеет право отказать.

Неустойка за товар ненадлежащего качества

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар размера, вернуть деньги брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда общайтесь с продавцом письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

Какие стройматериалы можно вернуть

Если речь о стройке и ремонте, вернуть можно почти любые стройматериалы.

Общестроительные материалы. Оставшийся по окончании работ цемент в мешках, штукатурку и сухие смеси можно вернуть, если не истек декларированный срок возврата. Упаковки должны иметь товарный вид: без следов вскрытия, намокания и окаменения.

У меня однажды осталось три мешка сухой шпаклевки — два удалось вернуть. Третий лежал сверху и был испачкан раствором — его не взяли. Спорить не стал. Мой совет: храните материалы аккуратно и согласно инструкции на упаковке, тогда не будет проблем с возвратом.

относится к плитным материалам, таким как гипсокартон или OSB: магазин не примет испачканные, поврежденные и с отбитыми углами.

Материалы для финишной отделки. Обои, керамическую плитку или ламинат обычно берут с запасом минимум 10%. Ведь с учетом обрезков и стыковки уходит больше материала. А если его не хватит, придется докупать, велик риск не найти коллекцию или будет новая партия не в тон. С отделочными материалами такое сплошь и рядом.

Поэтому проще сразу купить с запасом, а после ремонта вернуть целые упаковки.

Товар в поврежденной упаковке или без нее. Некоторые продавцы отказываются принимать товар, если упаковка вскрыта. Применительно к банкам с краской и тубам с герметиком это справедливо всегда. В остальных случаях — зависит от продавца.

В законепро сохранность заводской упаковки ни слова. Сказано только, что товар должен сохранять товарный вид. То есть вскрытая упаковка, по идее, не должна быть препятствием для возврата. И крупные сетевые гипермаркеты, скорее всего, такой товар заберут. А интернет-поставщик, чтобы не заморачиваться с пересылкой, может и отказать.

В случае, например, с плиткой и ламинатом обращайте внимание на описание товара. Бывает, продавцы продают их поштучно, тогда и поштучный возврат без упаковки — не проблема. Если единица товара — упаковка, возврат тоже упаковками.

При этом имеет смысл собрать в упаковку бракованные и деформированные плитки из разных коробок. Ведь в этом случае можно рассчитывать на обмен или соразмерное уменьшение цены.

Возврат товара ненадлежащего качества

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

10 дней

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Возврат продуктов питания в магазин

Зачем. Иногда в магазине продают продукты, которые нельзя съесть без вреда для здоровья: истек срок годности или изменился вкус неправильного хранения. Закон на стороне потребителей. Не обязательно выкидывать или через силу есть просроченные продукты — можно вернуть их в магазин по общим правилам возврата или обменять на такой же, но качественный товар.

Как реализовать. Как и другие некачественные товары, можно потребовать возврата денег за испорченные продукты или замены на качественные. В случае с продуктами важно обращать внимание на срок годности. Если он установлен, вы должны предъявить претензию, пока он не истек. Если уже истек, лучше сделать это максимально быстро. Если срок годности не установлен, формально у вас есть два года на возврат, но рекомендуем не тянуть: со временем доказать вину продавца может быть сложнее.

Продавец вправе забрать товар на экспертизу, если вы жалуетесь, например, на вредные примеси или измененный вкус. Тогда придется подождать результатов экспертизы и, если они вас не удовлетворят, оспорить в суде.

Уменьшение цены товара ненадлежащего качества

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену недостатка. Например, за то, что вы  оставите у себя это платье, вам вернут 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться возврата части цены. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Запомнить

1. Срок возврата товара, который не подошел или оказался лишним, — семь дней для покупок онлайн и две недели в обычных магазинах.
2. Брак, товар ненадлежащего качества и товар с дефектами — не одно и . Если товар уценен, продавец проинформировал вас о дефектах и вы согласились на покупку, считается, что товар надлежащего качества.
3. При возврате товара надлежащего качества вернут сумму, которая фактически уплачена за него с учетом скидок, акций и прочего. При возврате бракованного товара возможна компенсация полной стоимости товара на день возврата — для этого придется быть настойчивым.
4. Крупные поставщики стройматериалов берут на себя повышенные обязательства по срокам возврата — в некоторых случаях до двух лет. У таких поставщиков можно брать материал с запасом, а к покупке на маркетплейсах стоит подойти внимательнее.
5. Храните материал аккуратно и по инструкции, чтобы не было потом проблем с возвратом.
6. Материалы финишной отделки лучше брать с запасом: если не хватит, может быть сложно найти партию в тон.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: это плохо приклеенная подошва, ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят при условии, что в дефекте нет вашей вины. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Сроки зависят от требований покупателя

Возврат товара без объяснения причин

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть не получится: если их сделали под вас или это пищевой продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

Какие товары вернуть не получится

Есть список материалов надлежащего качества, не подлежащих обмену. Это то, что продают на отрез: трубы и кабели в бухтах, линолеум, ковровые покрытия и прочее.

При дистанционной продаже потребитель не вправе отказаться от товара с индивидуально-определенными свойствами. Например, если вы заказали окрашенные в определенный цвет деревянные плинтусы.

Также нельзя вернуть колерованную краску: в магазинах ссылаются, что это товар бытовой химии, то есть из перечня, плюс во вскрытой упаковке. При дистанционной продаже — что это товар с индивидуально-определенными свойствами.

Электроинструменты, такие как шуруповерты, дрели и электролобзики, возвращать можно. Но могут быть проблемы, потому что для технически сложных товаровесть особые правила. Даже если инструменты качественные, их нельзя вернуть в течение 14 дней с формулировкой «не понравились» или «не подошло». Точнее, продавец может их принять, но вправе и отказать в возврате.

Если товар надлежащего качества, его можно вернуть в сроки, которые поставщик обозначил у себя в правилах — поставщики обязаны размещать их на своих сайтах. Но такой товар должен быть без следов эксплуатации. А при возврате инструмента его внимательно изучают, даже могут отправить на экспертизу — как повезет.

У знакомого возврат инструментов был своего рода хобби. Он мог купить дрель, попользоваться, стереть пыль, упаковать и вернуть в магазин. Это работало, так как он был предельно аккуратен и приобретал инструмент для небольших работ. При полномасштабном ремонте можно даже не пытаться — сохранить инструмент в первозданном виде не получится.

Добросовестные продавцы при повторной продаже выставляют такие инструменты с уценкой, но не всегда — иногда продают как новый другому покупателю. Поэтому совет: если вам пришел электроинструмент в мятой или поврежденной упаковке, внимательно и придирчиво осмотрите его. Если обнаружите следы опилок, царапин от отвертки на винтах и других признаков использования, сразу отказывайтесь. Потом вернуть такой товар будет сложно.

В перечне технически сложных товаров есть электроинструмент, но нет бензоинструмента. Цепная электропила относится к таким товаром, бензопила — нет. Среди юристов, работающих в сфере защиты прав потребителей, и в судебной практике нет единого мнения на этот счет

Продавцы часто идут навстречу покупателю, даже если тот не уложился в сроки. Мой опыт показывает, что вернуть специализированным поставщикам отрезок кабеля не того сечения или трубы не того диаметра сложно, но договориться можно.

Магазины принимать их не обязаны, но идут навстречу, хоть и неохотно, ведь они потом этот товар продадут по уценке.

В прошлом году я сдал в «Леруа» шуруповерт, который месяц лежал без дела, только раз я им пользовался. Меня не устроило, что аккумуляторы шуруповерта не подошли к аккумуляторной дисковой пиле. Поэтому я аккуратно упаковал его и принес с чеком в магазин. Сначала мне сказали, что это технически сложный товар, поэтому требуется десятидневная проверка. К  срок сдачи подошел к концу. Но потом работник магазина внимательно осмотрел шуруповерт, протер влажной салфеткой и забрал без проверки.

Условия возврата строительных материалов

По закону продавец обязан принять или обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 дней. То есть, если товар не подошел и нет следов использования, его можно сдать. Достаточно сохранить чек, выписку или любой документ, подтверждающий оплату.

Вы купили керамическую плитку, но просчитались, и одна упаковка осталась. Ее можно вернуть в течение двух недель. Правило распространяется и на стройбазы, и на крупные торговые сети строительного профиля, такие как «Леруа Мерлен» и «Петрович».

При покупке стройматериалов онлайн сроки меньше. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней.

Вы купили на Ozon дверные ручки, а к установке приступили лишь через неделю, и они не подошли. Продавец имеет право отказать в возврате товара: хотя он и надлежащего качества, но приобретен онлайн.

При возврате товара надлежащего качества возвращают фактически уплаченную сумму с учетом акций и скидок. Например, шуруповерт за 16 000 ₽ продавался со скидкой за 9999 ₽. Если его купить по акционной цене, соответственно, эту сумму и вернут, даже если он уже стоит

Бракованный товар. Можно вернуть инструмент или стройматериалы с обнаруженным производственным дефектом в любой момент, пока не истекла гарантия или срок годности. А если последние не оговорены — в течение двух лет с момента покупки или производства.

Речь не только про заводской брак, но и про любой товар с недостатками, о которых продавец не проинформировал при покупке. Но есть нюанс: если товар шел с уценкой по причине брака и это довели до сведения покупателя, действуют правила возврата как для товара надлежащего качества.

Вы купили уцененный шуруповерт с бьющим патроном со скидкой 40%. На ценнике было указано, что причина уценки — проблема с патроном. Значит, это считается товаром надлежащего качества. товар куплен за полную стоимость, а продавец умолчал о проблеме или ее своевременно не обнаружили — товар ненадлежащего качества.

Некачественный товар продавец обязан обменять на  без недостатков. Также можно обменять на другой с компенсацией разницы в цене — со стороны покупателя или продавца. В целом вопрос компенсации за брак и дефекты решается по договоренности. Например, при покупке дисковой пилы с дефектным диском в комплекте можно договориться о том, чтобы оставить товар себе, а стоимость испорченного диска продавец компенсировал.

При возврате товара ненадлежащего качества вы вправе получить не сколько уплачено при покупке, а стоимость в момент возврата. Так, при покупке бракованного шуруповерта на распродаже за 9999 ₽ и при текущей стоимости 16 000 ₽ вам обязаны вернуть 16 000 ₽.

При этом доставку крупногабаритного товара или товара весом для ремонта, уценки, замены или возврата должен обеспечить или оплатить продавец. Возможен вариант, когда вы оплачиваете доставку, а продавец компенсирует ее стоимость.

Основная сложность тут в том, что для стройматериалов понятия «производственный брак», «товар с недостатками» и «товар ненадлежащего качества» расплывчатые. С этим разберемся чуть позже.

Устранение недостатков товара

Зачем. Если вы  купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать ремонта за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на  срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Возврат товара, купленного в кредит

Зачем. Иногда очень хочется купить вещь, а свободных денег не хватает. В таких ситуациях люди отказываются от товара и копят либо берут кредит. Закон различает два вида кредитов: товарный и банковский.

Об условиях товарного кредита продавец и покупатель договариваются друг с другом, банк в качестве третьей стороны в этом случае не нужен.

Банковский кредит человек берет у банка или микрофинансовой организации и тратит деньги на покупку, например, автомобиля. Тут уже продавец не сторона договора.

Если товар оказался некачественным и покупатель хочет его вернуть, возникает вопрос — что делать с кредитом, особенно если брали его не у продавца, а у банка.

Как реализовать. Продавец обязан вернуть вам то, что вы заплатили по кредиту на день возврата, и плату за предоставление кредита.

Заявляйте требование о компенсации расходов по кредиту вместе с требованием о возврате товара — продавец по закону обязан его удовлетворить, если товар действительно некачественный.

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы или ремонта.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с любыми недостатками и получить за него полную сумму.

Если 15 дней прошли, то забрать деньги можно в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Максимум — 45 дней.
3. снова и снова возникающих поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

Если магазин не принимает товар

По закону вы можете рассчитывать не только на возврат, но также на обмен или частичную компенсацию цены.

На практике продавцы стройматериалов стараются идти навстречу покупателям, чтобы не терять конкурентное преимущество. Ни крупной торговой сети, ни продавцу маркетплейса не нужны скандалы. Поэтому вопрос почти всегда можно решить полюбовно. вопрос до судебного спора зачастую себе дороже.

На стороне магазина есть ресурсы, юротдел и технические специалисты, которые попытаются доказать, что с вашей стороны были нарушены условия эксплуатации и монтажа. А мелкие продавцы с рынка могут переехать, ликвидироваться и вовсе не дожить до суда.

При необходимости вернуть товар будьте настойчивы, но не спешите оставлять гневные отзывы на сайтах. Попытайтесь начать с неформального решения вопроса. Расскажите, какие проблемы с товаром и почему хотите его вернуть. Сделайте фото и видео, подтверждающие некомплектность и дефекты.

Общение можно начать через переписку с менеджером по электронной почте или в мессенджере. В случае с гипермаркетом рекомендую начать решение вопроса через звонок по многоканальному телефону, а на маркетплейсах — через форму обратной связи с продавцом.

Не мудрствуйте, сообщение может быть самым простым: «Здравствуйте, вчера мне привезли доски. Все замечательно, но сегодня я их перебирал, и две оказались с винтом, а еще две — с гнилью. Фото в приложении. Сообщите, как можно решить вопрос».

В большинстве случаев продавец без вопросов обменяет товар. будет противиться, попросите контакты руководителя.

Если и тот не пойдет навстречу, подключайте тяжелую артиллерию — оставьте отзыв о товаре и продавце. Также аккуратно: отзыв должен быть взвешенным и по делу, по возможности без лишних эмоций и перехода на личности. Иначе текст может не пройти модерацию или вы охарактеризуете себя с отрицательной стороны.

Мой опыт показывает, что торговые сети и продавцы маркетплейсов реагируют на конструктивные отзывы. В большинстве случаев они готовы решить вопрос с возвратом или предложить компенсацию.

продавец никак не отреагировал на все сообщения и претензии, скорее всего, шансы получить компенсацию через суд тоже невелики. Если речь о большой сумме и у вас есть ресурсы вести судебную тяжбу, стоит попробовать этот вариант.

Как свести к минимуму потери на возврат

Вот несколько простых правил:

1. Ознакомьтесь со сроками и условиями возврата у поставщиков. Напомню, возможность вернуть товар надлежащего качества в течение полугода и больше есть только у крупных поставщиков. покупаете в интернет-магазинах с семидневным сроком возврата, не берите про запас.
2. Если покупаете с доставкой, будьте внимательны при приемке. Это непросто, когда грузчики торопятся, а в доставке десятки позиций — от штукатурок до саморезов. Нужно не только сверить количество товаров по списку, но и оценить качество: сроки годности, номера партий и наличие повреждений.
3. Общестроительные и особенно отделочные материалы берите с запасом, так как легче затем вернуть лишнее, чем докупать недостающее. Конечно, несколько плиток или полрулона обоев вы не вернете, но они могут пригодиться в будущем для замены поврежденных частей.

Обои. Первое, на что обращают внимание при покупке, — дата выпуска, номер партии и артикул на этикетке. Артикул обозначает дизайн и рисунок. Может оказаться, что обои внешне почти идентичны, но артикул разный — это похожие, но разные обои.

Номер партии производители обозначают , но чаще всего кодом из цифр и букв. Иногда указывают и номер смены, а иногда просто дату выпуска.

В идеале лучше приобретать материал, изготовленный в одну смену.

Может оказаться, что обоев из одной партии не найти днем с огнем. Так бывает, когда распродаются остатки коллекции. В этом случае ориентируйтесь на то, чтобы совпадали первые цифры в номерах партий, а даты производства были близкими. Если один рулон произведен летом, а в другой — зимой, вероятность непопадания в тон выше.

Также рекомендую вскрыть упаковки с разными цифрами при хорошем дневном освещении и сравнить, насколько критичен разнотон. Например, обоями из другой партии можно оклеить противоположную стену, и будет незаметно. Если несовпадение критично, сдавайте всю партию.

Важный нюанс: если начали монтаж и обнаружили брак или разнотон, останавливайте работы и связывайтесь с поставщиком. В этом случае у вас все шансы решить проблему: получить компенсацию, заменить или сдать обои, включая распакованные и нарезанные.

Если вы решили не останавливаться и оклеили комнату некондицией, будет считаться, что качество вас устроило, то есть оно надлежащее. Доказать обратное сложно.

Ламинат. На ламинате классических расцветок под дерево разнотон почти незаметен. А вот геометрические размеры могут гулять от партии к партии. В результате материал будет плохо стыковаться и появятся щели. Главное — не перемешивать ламинат из разных пачек в процессе укладки. Потом сложнее разобраться, у каких планок нарушена геометрия. Такие лучше сразу отложить в сторону.

Как показывает опыт, ретейлеры и специализированные поставщики это учитывают и стараются предлагать материалы из одной партии. Но и на старуху бывает проруха: под занавес распродажи и в ожидании новой поставки складские остатки распродают без разбора. Там могут затесаться и упаковки с различиями.

Поэтому, если соблазнились низкой ценой, приобретайте материал с запасом. А когда купили упаковки с разными номерами партий и датами выпуска, укладывайте их по порядку. укладка не пошла, останавливайте работу и уведомите поставщика о проблеме.

Недавно брал ламинат, на упаковке которого номера партий не указаны, а даты производства различаются на месяц. Опытным путем установил, что плашки из упаковок с одной датой выпуска стыкуются идеально. Если из разных — со щелями. Чем сильнее различаются даты выпуска, тем больше вероятность нестыковок

Керамическая плитка. При покупке плитки все самое. Берите так, чтобы не нужно было докупать. При самостоятельном выборе в магазине ориентируйтесь на маркировки «сорт», «тон» и «калибр». Они указаны на упаковках и должны совпадать.

Когда при заказе через интернет или по звонку привезли упаковки, в которых эти значения не совпадают, это повод отказаться принять. Такой товар можно вернуть как ненадлежащий — с перевозкой за счет продавца. Но если в условиях поставки или в описании товара на сайте поставщик указал, что плитка может различаться по цвету и калибру, — товар надлежащего качества.

Если вы сами купили в магазине разную плитку, значит, согласились с тем, что товар надлежащего качества. Обмен и возврат возможны, но доставка за ваш счет.

На упаковках с плиткой важны маркировки «сорт», «калибр» и «тон». Если планируете облицевать ими одну стену, эти значения должны совпадать либо быть близкими. Обычно плитки с  больше, чем плитки с калибром 2

Двери и комплектующие. Особенность покупки дверей в том, что комплектующих много: наличники, доборы, петли, ручки и замки. А приемка производится впопыхах, и легко упустить.

При этом каждая дверная ручка или замок — тоже набор винтиков и мелких деталей. Проверить все на предмет комплектности сложно. Рекомендую вскрыть упаковки и оценить, элементы по цвету.

Что касается дверных полотен, обязательно вскройте упаковку и осмотрите на предмет дефектов в присутствии доставщиков. Однажды я поленился это сделать, а через две недели обнаружил скол в углу и царапины на одном из полотен. увидел сразу, заменить.

Крепеж и расходники, а также баллоны с пеной, тубы с клеями-герметиками и прочая мелочевка — весомая статья расходов. Несмотря на то что саморезы и гвозди не портятся, не рекомендую оставлять их до лучших времен. Поэтому стоит покупать их в упаковках среднего размера, а не ведрами. Тогда лишнее легко сдать.

Чтобы упаковки не потеряли товарный вид и были пригодны для возврата, заведите на объекте ящик, в который будете складывать всю мелочевку: биты, лезвия, шурупы и прочее.

Возврат товаров ненадлежащего качества

Вернуть товар ненадлежащего качества можно в любой момент до истечения гарантии и срока годности. Но ненадлежащее качество — размытое понятие, и это не всегда брак. Нужно обосновать, что товар некачественный, а продавец будет доказывать обратное — неправильную эксплуатацию или несоблюдение инструкций по монтажу.

Под ненадлежащим качеством подразумевают непригодность или ограниченную пригодность использования по назначению. Коварство ситуации в том, что правила возврата относят к некачественным товарам только те, что с дефектами, о которых покупателя не уведомили при покупке.

Если в магазине выставлена плитка второго сорта, с отклонениями по геометрии, а цена соответствует второму сорту, это товар надлежащего качества. Вернуть можно только на общих условиях и с доставкой за свой счет.

в каталоге сказано про товар первого сорта, а привезли коробки, на которых значится второй, — ненадлежащее качество. Можно отказываться от материала и требовать компенсации транспортных расходов.

Разнотон материала. Если, наклеив на стену обои, вы обнаружили, что они отличаются по тону, в большинстве случаев получить компенсацию не получится. Потому что продавец и производитель подстраховываются и прописывают в инструкциях отказ от ответственности.

Например, что они не несут ответственности за дефекты, полученные при неправильном монтаже, а также за трудозатраты, которые связаны с монтажом дефектных материалов.